Ao interagir com os clientes e fornecedores, os donos de empresas acabam por consumir muito tempo na troca de inúmeros telefonemas e e-mails. Geralmente, essas comunicações têm a ver com transações, pagamentos e outros detalhes relacionados com vendas.
Hoje em dia, os avanços da tecnologia permitem que crie o seu próprio portal de clientes ou área de cliente que facilita esse fluxo de informações dentro das empresas.
O uso de portais de atendimento ao cliente desenvolveu-se rapidamente nos últimos anos e existe um nível de interação muito maior, permitindo que os utilizadores interajam diretamente com os processos de suporte ao cliente da empresa, assim como criar novas encomendas ou orçamentos, ter acesso a campanhas, notificações de pagamentos e faturas, entre outras funcionalidades. Em vez de ligar para um especialista de suporte ao cliente, um cliente pode inserir as suas próprias solicitações, rastreá-las e aceder um histórico de solicitações anteriores e documentação atualizada. Hoje em dia, estes sistemas são muito mais portais de “auto atendimento” do que simples áreas de clientes com as suas funcionalidades básicas.
O que é um portal de atendimento ao cliente?
Um portal do cliente é uma interface que dá aos clientes visibilidade completa das suas interações com a sua empresa. Um serviço de portal do cliente envolve opções que permitem aos clientes resolver os seus próprios problemas, incidentes, redefinição de senha, serviços de chat, solicitações de serviço, pesquisa de informações e espaços colaborativos. Também é uma oportunidade de alcançar novos clientes através da geração de leads, melhorar e impulsionar o relacionamento com o cliente.
Benefícios de usar um portal do cliente no seu negócio
Resolução de problemas de forma proactiva: nos portais do cliente os consumidores aprendem novas habilidades, não apenas sobre como resolver o problema imediato, mas também know-how e ferramentas para resolver os seus próprios problemas.
Fornecer informações além do básico, ao fornecer respostas às perguntas mais frequentes, capacita os clientes a um maior conhecimento sobre os seus produtos e serviços.
Aumento do engagement: portais de clientes aumentam a sua interação com os seus clientes, o que é um grande indicador de um negócio saudável. Permitem divulgar as suas ideias e também receber feedback. Ver se eles concordam com as suas políticas e decisões de negócios é ainda mais importante. Além disso, gerar notícias, assistência e dicas relacionadas a um produto ou serviço e divulgá-las aos seus clientes abrirá caminho para uma forte fidelização.
Custo reduzido: a vantagem de manter um portal do cliente é que ele reduz o custo do trabalho. Ele também aumenta a produtividade dos seus funcionários e traz-lhes maior satisfação no trabalho, pois eles não teriam a tarefa monótona de responder às mesmas perguntas repetidamente de maneira superficial. O tempo de espera nas chamadas de entrada e o número de chamadas abandonadas também são minimizados.
Aumento do tráfego do site: criar uma base de conhecimento personalizada no seu portal do cliente pode aumentar o tráfego do seu site. Além de incentivar os seus próprios clientes a passarem mais tempo no site, estes podem cotar e compartilhar o seu conteúdo nos seus próprios canais, aumentando a sua visibilidade entre o seu público. Um portal atraente, confiável e responsivo garante que os clientes obtenham todas as informações num só site. Isto significa que todos os portais próprios com alta visibilidade sempre trazem tráfego.
Aumento das recomendações positivas do cliente: um portal do cliente melhora a reputação de uma empresa através de interações positivas. No entanto, isso acarreta o custo de criar, de maneira consistente, conteúdo valioso que seja simples de entender. Muitos millennials preferem consultar o FAQ, o que significa que eles querem encontrar respostas por si próprios. Estes recursos garantem que os clientes obtenham feedback e assistência. Um ótimo serviço de portal do cliente oferece uma experiência muito positiva para os clientes, que leva a comentários positivos e, consequentemente, atrai novos clientes e melhora o relacionamento com os clientes existentes. Um portal do cliente bem-sucedido fortalece a opinião dos consumidores sobre a empresa como um todo.
Principais funcionalidades e tarefas a ter em conta ao projetar uma área do cliente
Um portal do cliente oferece uma experiência positiva ao consumidor através de uma interface fácil de usar. O primeiro passo que deve ter em conta na implementação de uma área de cliente é a definição de um catálogo de solicitações de serviço. O catálogo de solicitações de serviço descreve quais produtos e procedimentos são fornecidos, pode incluir itens como:
- Acesso à ficha do cliente com informação detalhada, pagamentos, dívidas;
- Criação e rastreamento de tickets de suporte;
- Distribuição de políticas e documentos;
- Encaminhar clientes para compras;
- Criar novas encomendas e orçamentos;
- Acesso a campanhas e descontos;
- Apresentação de catálogos de produtos e serviços;
- Gestão de pedidos de compra e rastreamento de entregas de pedidos;
- Notificações e consulta de pagamentos e faturas;
- Perguntas frequentes, artigos, vídeos, diagramas e guias de instruções;
- Recursos de redefinição de senha;
- Processos de reclamações;
- Espaços colaborativos, como fóruns da comunidade para que os clientes compartilhem informações e forneçam dicas úteis.
Mapas de experiência do utilizador: Estes mapas definem a experiência do consumidor com o portal, desde o acesso inicial até a resolução do problema. O desenvolvimento destes mapas não apenas ajuda a agilizar o caminho do cliente através do portal, mas também ajuda a garantir que o consumidor tenha uma experiência positiva.
Criação de uma base de conhecimento e conteúdo de perguntas frequentes (FAQ): Os utilizadores visitam o portal do cliente para obter respostas às suas perguntas. Artigos, FAQs e conteúdo de instruções são componentes-chave de muitos sistemas de atendimento automático. As informações nesta parte do portal devem ser organizadas, rotuladas e pesquisáveis para facilitar aos utilizadores encontrarem o que precisam. O conteúdo deve ser criado, priorizado e atualizado conforme o que os utilizadores procuram com mais frequência e quais os novos produtos ou iniciativas podem causar um aumento nas solicitações de suporte.
Segurança e página de login: Qualquer portal do cliente que inclua informações pessoais do utilizador precisa de medidas de segurança para manter essas informações confidenciais. As informações pessoais podem ser mantidas em segurança numa página de conta que só pode ser acedida após o utilizador fazer login. Informações públicas podem ser disponibilizadas gratuitamente sem uma página de login. Todos os portais do cliente precisam ter forte controle sobre o que os utilizadores podem ou não fazer. Não opte por um que tenha apenas “utilizador” e “administrador”, em vez disso, escolha um sistema que permite escolher (ou, de preferência, personalizar) as permissões conforme necessário.
Envio de tickets: O envio de tickets é um recurso do portal do cliente que permite que os clientes entrem em contacto com a equipa de suporte da empresa quando não conseguem encontrar respostas para as suas perguntas por conta própria nos artigos da base de conhecimento e no fórum da comunidade. A secção permite que aos clientes:
- enviar pedidos de suporte
- gerir os seus próprios tickets
- ler histórico
- ver o status
- acompanhar o andamento de cada ticket
Gestão de stock: Tem uma empresa de produtos físicos? Então, este é um recurso indispensável que serve para acompanhar quais clientes têm um produto específico para que eles não procurem o código de identificação quando entrarem em contacto consigo.
Fórum do cliente: Os fóruns são um recurso do portal do cliente que fornece às empresas a oportunidade de construir comunidades com os seus utilizadores. Assim, permite que os clientes interajam e ajudem uns aos outros, respondendo às perguntas uns dos outros e partilhando as melhores práticas. Isso pode economizar muito tempo para os agentes de suporte. Os clientes podem obter ajuda de outros utilizadores da comunidade que enfrentaram um problema semelhante e encontraram uma solução alternativa útil.
Feedback e sugestões: O objetivo deste recurso do portal do cliente é incentivar os clientes a partilharem as suas opiniões com a empresa, como também ideias para o desenvolvimento de produtos futuros ou apenas uma melhoria. Cada vez que um visitante envia feedback, um novo ticket é criado. Assim, os responsáveis do apoio ao cliente são notificados imediatamente e podem responder se necessário.
Os portais de cliente existem para tornar as interações com os seus clientes mais fáceis, eficazes e muito mais seguras para ambos os lados. As informações fluem sem problemas. Por isso, ter um portal de clientes adiciona uma vantagem competitiva à sua empresa.

Autor: Daniel Sousa
Licenciado em Gestão de Marketing, Pós-Graduação em Marketing Digital, Mestrado em Direção Comercial e Marketing, Doutorado em Comunicação e com diversas formações no digital. Atualmente sou consultor na área do marketing e comunicação digital e formador / e-formador.